Exécution imparfaite du contrat en matière de voyages à forfait. Fardeau et degré de la preuve.

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N° dossier: CACIV.2023.9

Autorité: CACIV

Date décision: 03.04.2023

Publié le: 30.05.2023

Revue juridique: RJN 2023, P.151

Titre: Exécution imparfaite du contrat en matière de voyages à forfait. Fardeau et degré de la preuve.

Résumé:

**Défaut en matière de voyages à forfait ; fardeau et degré de la preuve (cons. 2).

Défauts non retenus en l’espèce en raison d’une insuffisance de l’allégation et des preuves (cons. 4).**

Articles de loi:

Art. 8 CC Art. 12ss LVF

A. a) En début d’année 2013, X.________ a fait appel aux services de la société A.________ SA pour lui demander d’organiser un voyage pour lui, sa compagne et la fille de cette dernière aux Maldives durant la période de Noël et Nouvel‑An, en fin d’année 2013. Un couple d’amis, B1________ et B2________, ainsi que la fille de cette dernière, ont également par la suite rejoint les premiers nommés sur place et passé toute la durée du séjour en leur compagnie, dans le même logement (faits non contestés en appel).

b) Plusieurs variantes de voyages ont été proposées à X.________, qui a opté pour une offre à 66'000 francs qui comprenait les vols et l’hébergement au sein du complexe hôtelier « CC.________Resort & Spa». Cette offre correspondait à un voyage proposé par D.________ SA, une agence de voyages avec laquelle A.________ SA collabore régulièrement. Le programme du voyage était le suivant :

· L’embarquement devait avoir lieu le 24 décembre 2013 à 18h30 et l’arrivée à Istanbul à 22h35. Après cette escale, le voyage se poursuivait d’Istanbul le 25 décembre 2013 à 03h05, avec une arrivée prévue à Malé à 13h55. Tout le voyage devait s’effectuer avec la compagnie « Airlines* ». Ensuite, le même jour, le complexe hôtelier devait être rejoint depuis Malé par hydravion.

· L’hébergement était prévu au sein du complexe hôtelier « CC.________Resort & Spa», du 25 décembre 2013 au 2 janvier 2014.

· Le voyage de retour prévoyait également un transfert par hydravion, puis une escale à Istanbul.

B. a) À son retour, X.________ a eu un entretien téléphonique le 6 janvier 2014 avec E.________, codirecteur de A.________ SA, qu’il connait personnellement, et lui a adressé un courrier le 14 janvier 2014 pour lui faire part de son fort mécontentement quant au déroulement du séjour. En résumé, il exposait qu’à l’aller, l’escale à Istanbul avait duré quatre heures de plus que ce qui était prévu. De ce fait, l’heure d’arrivée à Malé avait également été décalée en soirée, ce qui l’avait empêché de se rendre au complexe hôtelier le jour même, conformément à ce qui était prévu, les hydravions n’effectuant aucun vol de nuit. Dès lors, il avait été obligé de passer une nuit à Malé dans un hôtel bas de gamme, et à perdre ainsi une nuit dans le complexe hôtelier réservé. S’agissant de celui-ci, il ne correspondait aucunement à ce qui lui avait été vendu. Premièrement, le complexe n’appartenait plus – depuis un an et demi – à la chaîne C.________. Deuxièmement, il ne répondait aucunement à la définition d’un hôtel cinq étoiles et présentait divers problèmes : manque d’hygiène, sanitaires défectueux, coupures d’électricité, manque d’eau chaude, puanteur dans les armoires, service déplorable, notamment au niveau des commandes du room service ainsi que du débarras du petit-déjeuner, nourriture quelconque et fermeture des restaurants à 22h30 déjà. X.________ terminait en indiquant qu’il attendait un très important remboursement (faits non contestés en appel).

b) Par courrier du 11 février 2014, A.________ SA a indiqué à X.________ que la responsabilité pour le retard survenu lors du trajet aller ne pouvait pas lui être imputée, que l’hôtellerie pour la nuit passée à Malé était de très mauvais standing, mais qu’il s’agissait de la meilleure alternative de dernière minute, et que le « Tour Operator», soit D.________ SA, ne l’avait pas informée du changement de gestion entre le groupe C.________ et les nouveaux propriétaires, ce qui n’était pas normal. À l’issue de son courrier, A.________ SA proposait à X.________ un remboursement de 15'500 francs, ainsi qu’un bon cadeau de 6'600 francs, correspondant à la marge brute qu’elle avait réalisée.

c) Le 24 février 2014, X.________ a refusé cette proposition et exposé qu’il souhaitait un remboursement de 45'000 francs.

d) Le 3 mars A.________ SA a invité X.________ à contacter le médiateur de la branche suisse des voyages, en précisant qu’elle « acceptera[it] le montant déterminé par l’Ombudsman». Le 11 juin 2014, la même a indiqué à X.________ qu’elle contestait entièrement ses prétentions et que ses critiques envers l’hôtel « CC.________Resort & Spa» étaient « sans fondement aucun ».

C. X.________ a déposé une requête en conciliation dirigée contre A.________ SA en date du 14 février 2018. Une tentative de conciliation a eu lieu le 22 mai 2018, sans succès, et une autorisation de procéder a été délivrée à X.________ le même jour.

D. a) Le 21 septembre 2018, X.________ a déposé une demande en paiement dirigée contre A.________ SA, au terme de laquelle il a conclu, avec suite de frais et dépens, à ce que cette dernière soit condamnée à lui payer la somme de 45'000 francs, à titre de réparation des dommages patrimoniaux subis, et la somme de 5'000 francs, à titre de réparation morale, avec intérêts à 5% l’an dès le 24 décembre 2013 pour les deux sommes précitées.

À l’appui de sa demande, X.________ reprenait en substance les critiques exposées dans son courrier du 14 janvier 2014.

b) Le 22 novembre 2018, A.________ SA a déposé une réponse, dans le cadre de laquelle elle a conclu à ce que la demande soit déclarée irrecevable ou, pour autant que recevable, qu’elle soit rejetée, sous suite de frais et dépens. Le même jour, A.________ SA a dénoncé l’instance à D.________ SA, en l’invitant à intervenir sans autre condition en sa faveur ou de procéder à sa place dans le procès. D.________ SA n’a pas donné suite à cette dénonciation d’instance.

c) Les parties ont confirmé leurs conclusions dans le cadre d’un deuxième échange d’écritures et X.________ s’est déterminé sur les faits de la duplique.

d) Le Tribunal civil a rendu une ordonnance de preuves le 3 avril 2020, entendu F.________ (employée de A.________ SA), G.________ (administrateur de D.________ SA) et H.________ (employée de D.________ SA), en qualité de témoins, le 19 octobre 2020, interrogé X.________ le 31 mai 2021 et E.________ le 25 octobre 2021, puis entendu B1________ en qualité de témoin le 7 mars 2022.

e) Le 20 mai et le 2 juin 2022, les parties ont déposé leurs plaidoiries écrites.

E. Par jugement du 8 décembre 2022, le Tribunal civil a rejeté la demande (dispositif, ch. 1), arrêté les frais judiciaires à 5'050 francs et mis ceux-ci à la charge de X.________ (ch. 2), restitué le solde de l’avance de frais par 80 francs à A.________ SA (ch. 3) et a mis à la charge de X.________ une indemnité de dépens de 10'000 francs en faveur de A.________ SA (ch. 4).

Le premier juge a considéré, en résumé, que la loi fédérale sur les voyages à forfait (LVF ; RS 944.3) était applicable (cons. 13 s.), que A.________ SA devait être considérée comme organisatrice apparente du voyage et qu’elle devait ainsi être reconnue comme partie au contrat et à la procédure, sa responsabilité pouvant potentiellement être engagée au sens de l’article 14 LVF (cons. 15 à 18). S’agissant du retard survenu lors du trajet aller, le Tribunal civil a retenu qu’il était la conséquence d’un problème mécanique de l’avion, soit un événement que l’organisateur ne pouvait pas prévoir malgré toute la diligence requise, de sorte qu’il ne pouvait en être tenu pour responsable, en application de l’article 15 al. 1 let. c LVF (cons. 24). Concernant le séjour dans le complexe hôtelier, le premier juge a considéré que le fait que l’hôtel n’appartenait plus à la chaîne C.________ ne constituait pas un défaut à lui seul, ce d’autant que le directeur et le personnel n’avaient pas changé, et que, pour le reste, l’appelant n’avait pas établi les défauts allégués, de sorte que leur existence ne pouvait pas être retenue et que ses prétentions devaient être rejetées (cons. 25).

F. a) Le 24 janvier 2023, X.________ appelle de ce jugement en concluant, sous suite de frais et dépens des deux instances, principalement à son annulation et à l’admission de la demande en toutes ses conclusions, subsidiairement au renvoi de la cause en première instance et, plus subsidiairement, à l’annulation des chiffres 2, 3 et 4 du jugement attaqué, à ce que les frais judiciaires soient répartis à raison de 3'787.50 francs à sa charge et 1'262.50 francs à celle de A.________ SA et à ce que l’indemnité de dépens mise à sa charge soit réduite à 7'500 francs, en faveur de A.________ SA.

b) Au terme de sa réponse du 22 février 2023, A.________ SA conclut au rejet de l’appel, avec suite de frais judiciaires et dépens.

c) Le 9 mars 2023, le juge instructeur a transmis la réponse à l’appelant et informé les parties qu’il serait statué ultérieurement, sur pièces et sans débats, sous réserve du droit inconditionnel de réplique à exercer, le cas échéant, dans les 15 jours.

d) Au terme de sa réplique spontanée du 27 mars 2023, l’appelant confirme ses précédentes conclusions.

C O N S I D E R A N T

1. a) Selon l’article 308 CPC, la voie de l’appel est ouverte contre les décisions finales de première instance (al. 1, let. a) si, dans les affaires patrimoniales, la valeur litigieuse au dernier état des conclusions est de 10'000 francs au moins (al. 2), comme c’est le cas en l’espèce. Interjeté dans les formes et délai légaux (cf. art. 311 al. 1 CPC), l’appel est recevable.

b) L'appel peut être formé pour violation du droit ou pour constatation inexacte des faits (art. 310 CPC). L'autorité d'appel peut revoir l'ensemble du droit applicable, y compris les questions d'opportunité ou d'appréciation laissées par la loi à la décision du juge. Elle peut revoir librement l'appréciation des faits sur la base des preuves administrées en première instance.

c) L’appel doit être motivé (art. 311 al. 1 CPC). L'appelant doit démontrer le caractère erroné de la motivation de la décision attaquée et son argumentation doit être suffisamment explicite pour que l'instance d'appel puisse la comprendre, ce qui suppose une désignation précise des passages de la décision qu'il attaque et des pièces du dossier sur lesquelles repose sa critique. Même si l'instance d'appel applique le droit d'office (art. 57 CPC), le procès se présente différemment en seconde instance, vu la décision déjà rendue. L'appelant doit donc tenter de démontrer que sa thèse l'emporte sur celle de la décision attaquée. Il ne saurait se borner simplement à reprendre des allégués de fait ou des arguments de droit présentés en première instance, mais il doit s'efforcer d'établir que, sur les faits constatés ou sur les conclusions juridiques qui en ont été tirées, la décision attaquée est entachée d'erreurs. Il ne peut le faire qu'en reprenant la démarche du premier juge et en mettant le doigt sur les failles de son raisonnement. Si ces conditions ne sont pas remplies, l'appel est irrecevable. Tel est notamment le cas lorsque la motivation de l'appel est identique aux moyens qui avaient déjà été présentés en première instance, avant la reddition de la décision attaquée, ou si elle ne contient que des critiques toutes générales de la décision attaquée, ou encore si elle ne fait que renvoyer aux moyens soulevés en première instance (arrêt du TF du 09.07.2020 [5A_356/2020] cons. 3.2). Les exigences quant à la motivation s’appliquent que la cause soit soumise à la maxime des débats (art. 55 al. 1 CPC) ou à la maxime inquisitoire (art. 55 al. 2, 243 al. 2 et 247 al. 2 CPC) (ATF 138 III 374 cons. 4.3.1 ; cf. aussi Jeandin, CR CPC, 2e éd., n. 3a ad art. 311, avec des références).

2. a) Selon l’article 12 LVF, toute défaillance dans l’exécution du contrat constatée sur place par le consommateur doit être signalée dans les plus brefs délais, par écrit ou sous toute autre forme appropriée, au prestataire concerné ainsi qu’à l’organisateur ou au détaillant (al. 1). En cas de réclamation, l’organisateur, le détaillant ou son représentant local doivent faire preuve de diligence pour trouver des solutions appropriées (al. 2). L’article 13 al. 1 LVF prévoit que lorsque, après le départ du consommateur, une part importante des prestations convenues n’est pas fournie ou que l’organisateur constate qu’il ne pourra en assurer une telle part, il doit prendre d’autres dispositions appropriées pour la continuation du voyage à forfait et réparer le dommage subi par le consommateur à concurrence de la différence entre le prix des prestations prévues et celles effectivement fournies. Lorsqu’il n’est pas possible de prendre de tels arrangements ou que le consommateur les refuse pour de justes motifs, l’organisateur doit s’efforcer de fournir au consommateur un moyen de transport équivalent qui ramènera celui-ci au lieu de départ ou à un autre lieu de retour convenu, et réparer le dommage qu’il a subi (art. 13 al. 2 LVF). L’organisateur ou le détaillant partie au contrat est responsable envers le consommateur de la bonne exécution du contrat, indépendamment du fait que les prestations dues soient à fournir par lui-même ou par d’autres prestataires de services (art. 14 al. 1 LVF). Enfin, l’organisateur et le détaillant ne sont pas responsables envers le consommateur lorsque l’inexécution ou l’exécution imparfaite du contrat est imputable à des manquements du consommateur, à des manquement imprévisibles ou insurmontables imputables à un tiers étranger à la fourniture des prestations prévues dans le contrat ou encore à un cas de force majeure ou à un événement que l’organisateur, le détaillant ou le prestataire, malgré toute la diligence requise, ne pouvaient pas prévoir ou contre lesquels ils ne pouvaient rien (art. 15 al. 1 LVF).

Les articles 12 ss LVF, qui prévoient une forme de garantie pour les défauts, établissent une responsabilité de l’organisateur de voyage ou du détaillant partie au contrat en cas d’inexécution ou d’exécution imparfaite du contrat. L’exécution est imparfaite lorsque le voyage a lieu, mais que ce dernier ne se déroule pas conformément à ce qui avait été convenu, ce qui suppose l’existence d’un défaut (Tercier/Bieri/Carron, Les contrats spéciaux, 5e éd., n° 5925). Les défauts peuvent soit découler de l’absence de qualités promises, soit de l’absence de qualités attendues par le consommateur. Les qualités promises résultent notamment du prospectus (art. 3 LVF), d’informations données avant la conclusion du contrat (art. 4 al. 3 LVF) ou le début du voyage (art. 5 LVF), d’indications introduites dans le contrat (art. 6 al. 1 let. c LVF) ou de toutes autres assurances de qualités fournies par l’organisateur sous quelque forme que ce soit (Tercier/Bieri/Carron, op. cit., n° 5927). Les qualités attendues doivent être appréciées avec les yeux d’un consommateur moyen de bonne foi, en prenant en compte le type et le but du voyage (ibid., n° 5928). En outre, l’organisateur répond de défauts découlant de l’absence de qualités attendues par le consommateur uniquement si celles-ci enlèvent objectivement au voyage sa valeur ou son utilité ou les diminuent notablement. Des modifications de peu d’importance ou de simples désagréments ne constituent pas des défauts et ne permettent pas au consommateur de se prévaloir des articles 12 ss LVF (ibid., n° 5928).

b) Selon l’article 8 CC, chaque partie doit, si la loi ne prescrit le contraire, prouver les faits qu’elle allègue pour en déduire son droit. Dans les procès soumis – comme en l’espèce – à la maxime des débats (art. 55 al. 1 CPC), il incombe aux parties, et non au juge, de rassembler les faits du procès. Les parties doivent alléguer les faits sur lesquels elles fondent leurs prétentions (fardeau de l'allégation subjectif), produire les moyens de preuve qui s'y rapportent (art. 55 al. 1 CPC) et contester les faits allégués par la partie adverse, le juge ne devant administrer les moyens de preuve que sur les faits pertinents et contestés (art. 150 al. 1 CPC). Le demandeur, qui supporte le fardeau de l'allégation objectif (objektive Behauptungslast) et le fardeau de la preuve (* objektive Beweislast* d'un fait ; art. 8 CC), en ce sens qu'il supporte les conséquences de l'absence d'allégation de ce fait, respectivement celles de l'absence de preuve de celui-ci, a évidemment toujours intérêt à l'alléguer lui-même, ainsi qu'à indiquer au juge les moyens propres à l'établir (arrêt du TF du 01.09.2021 [4A_606/2020] cons. 4.2.3, qui se réfère aux ATF 144 III 519 cons. 5.1 et 143 III 1 cons. 4.1).

En principe, un fait est tenu pour établi lorsque le juge a pu se convaincre de la vérité d'une allégation. Une certitude absolue ne peut pas être exigée. Il suffit que le juge n'ait plus de doute sérieux quant à l'existence de l'état de fait allégué ou que les doutes subsistants, le cas échéant, apparaissent faibles. La loi, la doctrine et la jurisprudence ont apporté des exceptions à cette règle d'appréciation des preuves en admettant que la preuve puisse être admise au degré de la vraisemblance prépondérante dans certains cas. L'expression équivaut à celle de haute vraisemblance. La preuve est alors rapportée lorsque, d'un point de vue objectif, des motifs importants plaident pour l'exactitude d'une allégation, sans que d'autres possibilités ne revêtent une importance significative ou n'entrent raisonnablement en considération. L'allègement de la preuve est justifié par un « état de nécessité en matière de preuve » (* Beweisnot*), qui se rencontre lorsque, par la nature même de l'affaire, une preuve stricte n'est pas possible ou ne peut être raisonnablement exigée, en particulier si les faits allégués par la partie qui supporte le fardeau de la preuve ne peuvent être établis qu'indirectement et par des indices. Tel peut être le cas de l'existence d'un lien de causalité naturelle, respectivement hypothétique. Un état de nécessité en matière de preuve n'existe pas à compter du moment où un fait, qui par nature pourrait être prouvé directement, ne peut pas l'être car les moyens de preuve font défaut à la partie qui supporte le fardeau de la preuve. De simples difficultés de preuve dans un cas concret ne peuvent conduire à un allègement de la preuve (arrêt du TF du 13.11.2018 [4A_594/2017] cons. 5.1).

3. Dans un premier grief, l’appelant soutient que le Tribunal civil a établi les faits de manière inexacte en retenant que la direction et le personnel de l’hôtel n’avaient pas changé après le départ du groupe C.________. Selon lui, le Tribunal civil s’est fondé à tort sur les témoignages recueillis pour retenir ces faits, alors que les personnes entendues avaient un intérêt clair à l’issue de la procédure (en tant qu’administrateur ou employé de D.________ SA et de A.________ SA) et qu’elles ne s’étaient pas rendues sur place après le départ du groupe C.________.

Si l’appelant conteste les faits tels qu’ils ont été établis par le Tribunal civil à cet égard, il n’expose pas en quoi retenir les faits différemment aurait une incidence sur le sort de la cause, ce qui rend discutable la recevabilité de son grief au regard des exigences de motivation de l’appel, exposées ci-avant, et de l’absence d’intérêt à requérir une modification des faits retenus, sans que cette modification n’ait de conséquence sur l’appréciation juridique de la cause.

Quoi qu’il en soit, le grief est mal fondé. En effet, l’appelant admet lui‑même (ch. 48 de l’appel) qu’un changement de direction et de personnel ne signifie pas encore que les prestations offertes par l’établissement soient du même standing que celles offertes par le groupe C.________. À contrario et par hypothèse, un changement de direction et de personnel d’un hôtel pourrait conduire à une amélioration des prestations fournies. Au demeurant, l’appelant ne prétend pas que ce changement en tant que tel serait, cas échéant, survenu en violation des qualités promises ou attendues dans le cas d’espèce, soit qu’il pourrait constituer un défaut, et on ne voit pas que tel pourrait être le cas. Le grief ne sera dès lors pas examiné plus avant et il n’est en particulier pas nécessaire d’examiner si le Tribunal civil a accordé une force probante trop importante aux témoignages recueillis à ce sujet, comme le prétend l’appelant.

4. Dans un second grief, l’appelant soutient qu’il y a eu défaut du voyage, dans le sens où le voyage ne s’est pas déroulé conformément aux obligations que l’organisateur avait contractées. L’appelant ne remet pas en cause l’application de l’article 15 LVF, excluant la responsabilité de A.________ SA pour le retard lors du trajet aller, mais soutient que son séjour dans le complexe hôtelier était entaché de défauts.

4.1 Concrètement, l’appelant fait valoir en premier lieu que le départ du groupe C.________ a eu un impact négatif sur les prestations et services offerts et qu’un séjour dans un établissement « C.________» – gage de luxe et de qualité dans le monde entier – faisait partie des qualités promises.

Le Tribunal civil a retenu à cet égard qu’un éventuel changement ou une mauvaise dénomination de l’hôtel n’avait pas d’importance car cela ne constituait pas un défaut à lui seul.

Si l’appelant insiste sur le fait que c’est un séjour dans un établissement « C.________» qui lui a été vendu, force est de constater qu’il n’expose pas, concrètement, quelles qualités lui auraient été promises à cet égard, ni quelles conséquences concrètes aurait eu le départ du groupe C.________ en tant que tel. Il est vrai que les prospectus et informations transmis par A.________ SA à l’appelant avant son voyage font mention d’un séjour à l’hôtel « CC.________Resort & Spa ». Cependant, hormis cette mention du groupe C.________, ce sont des informations concernant la villa réservée (plan, photographies, surface, installations) et les prestations fournies par l’hôtel (restauration, soins et autres) qui ont été transmises à l’appelant et qui servent à apprécier les qualités promises et attendues. L’appelant méconnaît la définition du fait notoire, au sens de l’article 151 CPC, lorsqu’il allègue qu’il serait « notoire que les complexes hôteliers C.________ présentent un gage de luxe et de qualité dans le monde entier ». En effet, il ne s’agit pas là d’un fait, mais d’un jugement de valeur, en ce sens que l’appelant n’allègue pas, concrètement, quelles prestations un complexe C.________ est censé offrir, où qu’il se trouve dans le monde ; il se borne à se référer à une appréciation subjective (tout le monde n’a pas la même notion du « luxe » et de la « qualité »), alors qu’un fait est quelque chose d’objectif. Compte tenu de son caractère subjectif, un jugement de valeur ne peut par nature pas être notoire. Quoi qu’il en soit, un changement de dénomination ou de propriété de l’hôtel, voire même de direction et de personnel, n’est pas en soi constitutif d’un défaut, ni d’une modification des prestations promises, si bien qu’il ne saurait être reproché à A.________ SA de ne pas avoir fourni d’informations à l’appelant à ce sujet avant son départ, contrairement à ce que soutient encore ce dernier.

4.2 L’appelant expose ensuite que les commentaires laissés sur les plateformes Tripadvisor et Booking, qu’il a déposés comme moyen de preuve, auraient dû être pris en considération, dès lors qu’ils soulignent les mêmes défauts que ceux qu’il invoque lui-même. De plus, le témoin B1________ a bel et bien confirmé le contenu de son commentaire sur Tripadvisor, lorsqu’il a été entendu, contrairement à ce qu’a retenu le Tribunal civil. Au vu de ces éléments, il ne se justifiait pas de considérer qu’il avait échoué à démontrer que le séjour dont il avait bénéficié était affecté de défauts.

Selon le Tribunal civil, les commentaires Tripadvisor ne sauraient être considérés comme preuves d’un fait allégué, en ce sens qu’il est impossible d’en vérifier le bien-fondé ainsi que la bonne foi de leur auteur, et qu’ils décrivent une expérience de séjour personnelle, de laquelle il ne saurait être déduit un caractère général. En outre, le commentaire posté par B1________ sur Tripadvisor l’a été à la demande de X.________ et sa teneur ne correspond pas aux déclarations recueilles lors de son témoignage.

4.2.1 En l’espèce, l’appelant a allégué dans sa demande que « les sanitaires étaient défectueux », qu’il y avait un « * manque d’hygiène, des coupures d’électricité, un manque d’eau chaude et de la puanteur dans les armoires* » et que le service était de « * mauvaise qualité* », en ce sens que lui-même devait attendre plus d’une heure et demie à chaque commande du room service, que le petit-déjeuner n’était pas débarrassé, qu’au restaurant, les tables n’étaient parfois pas débarrassées et que la nourriture était quelconque. Il a également allégué que, le soir du Nouvel-An, le restaurant avait fermé ses portes à 22h30 et l’hôtel n’avait organisé aucune activité spéciale. D’emblée, l’appelant n’a pas allégué, dans la demande – alors que rien ne l’empêchait de le faire –, en quoi les sanitaires étaient défectueux, ni en quoi consistait concrètement le prétendu manque d’hygiène, ni quels locaux étaient touchés par les coupures d’électricité et à quels moments, ni ce qu’il entendait par « manque d’eau chaude », quelles installations étaient concernées et à quel moment, ni quand et combien de fois il avait sollicité le room service et pour quelles raisons. Dans sa réplique, il s’est limité à préciser que le ménage était « relativement mal fait », qu’il y avait de la poussière et des insectes dans la chambre et une « odeur de renfermé » dans les armoires, que le service était « déplorable », que les installations de l’hôtel étaient « vétustes et mal entretenues », que les coupures d’électricité « provoquaient fréquemment l’arrêt de la climatisation » et que la qualité des restaurants et de la nourriture était « médiocre ». Ces précisions n’apportent pas grand-chose, en ce sens que la présence de poussière et d’insectes est décrite de manière vague, que l’appelant n’a fait que donner son appréciation (soit un jugement de valeur et non un fait) sur la qualité du service, sans expliquer concrètement en quoi celui‑ci a consisté et en quoi il ne correspondait pas à ce qui pouvait être attendu, qu’il n’a pas précisé de quelles installations il parlait, ni en quoi celles-ci étaient « vétustes et mal entretenues », qu’il n’a pas précisé concrètement la fréquence, ni la durée, ni le moment des coupures de courant, ni expliqué en quoi l’arrêt de la climatisation aurait créé un préjudice, et qu’il n’a fait que donner son appréciation (soit à nouveau un jugement de valeur et non un fait) sur la qualité de la nourriture, sans expliquer concrètement en quoi celle-ci a consisté et en quoi elle ne correspondait pas à ce qui pouvait être attendu, étant encore précisé que le qualificatif de « médiocre » utilisé dans la réponse est plus dépréciatif que celui de « quelconque» utilisé dans la demande. D’emblée, les « défauts » allégués ne correspondent pour certains pas à des éléments factuels, mais à de simples jugements de valeur. Quant aux éléments factuels, ils sont décrits d’une manière si floue qu’il est impossible pour l’adverse partie de se défendre et pour le juge de se faire une idée de leur nature concrète et de leur ampleur précise. On conçoit qu’un client qui débourse 66'000 francs pour un séjour d’une dizaine de jours s’attende à des prestations haut de gamme. Cela étant, il est clair que dans les lieux touristiques très prisés (et les Maldives en font partie), le prix des prestations n’est pas forcément lié à la qualité intrinsèque de celles-ci. Par exemple, l’expérience de la vie enseigne que le même café peut coûter bien plus cher dans lieu touristique prisé qu’ailleurs. De même, le prix d’un repas aux abords d’une piste de ski ne se justifie pas du fait de la qualité gastronomique de l’assiette, ni de la qualité du service, mais du simple fait de la localisation du restaurant. Dans le cadre d’une action civile, le client insatisfait ne saurait se contenter, comme en l’espèce, d’émettre des jugements de valeur et quelques détails ; il doit au contraire objectiver et détailler ses griefs, ce que l’appelant n’a pas fait. Ces lacunes scellent le sort de la demande.

4.2.2 De plus, pour l’ensemble des défauts allégués, il n’apparaît pas qu’un allègement de la preuve soit justifié, dans le sens où, en raison de leur nature, une preuve stricte de leur existence ne pourrait pas être apportée ou raisonnablement exigée – sous réserve, éventuellement, de l’odeur dans les armoires. Il n’est donc pas question d’examiner s’il est hautement vraisemblable que ces défauts – décrits au demeurant de manière tout à fait floue et ne consistant pour certains qu’en de simples jugements de valeur (cf. supra cons. 4.2.1) – ont existé, en se fondant sur des indices, mais bien plutôt si le dossier contient des preuves strictes de leur existence.

Or, force est de constater que tel n’est pas le cas. Le dossier ne contient aucun moyen de preuve « direct » des défauts allégués, sous réserve du témoignage de B1________ sur lequel il sera revenu ci-après (photographies, vidéos, notes ou rapports de réclamations adressées au personnel de l’hôtel, messages adressés pendant le séjour à A.________ SA, par exemple). Faute d’allégations plus précises et surtout faute de preuves, il n’est pas non plus possible de savoir si les faits allégués auraient pu être constitutifs de défauts ou alors, auraient dû être considérés comme de simples désagréments ne permettant pas à l’appelant de se prévaloir des articles 12 ss LVF (on ignore par exemple le nombre, le moment et la durée des prétendues coupures d’électricité, qu’il aurait été facile de documenter, par exemple par un message en cours de séjour à l’intimée). Au demeurant, pour certains défauts, l’appelant a exposé ce qui s’apparente à un avis personnel plutôt qu’à une description objective et précise de la problématique rencontrée, qui aurait permis au tribunal de se prononcer, pour autant encore que des preuves aient été fournies à l’appui de ces allégations (« ménage relativement mal fait », « * puanteur dans les armoires* », « * nourriture quelconque* », resp. « * médiocre* »). Le dossier ne contient en outre aucune trace de plaintes de l’appelant lors de son séjour et, partant, de mesures qui auraient été prises – ou qui ne l’auraient justement pas été – par l’établissement et A.________ SA pour trouver des solutions appropriées (au sens de l’art. 12 al. 2 LVF).

4.2.3 L’appelant tente en vain de soutenir que les défauts dont il se plaint peuvent être démontrés par les commentaires que d’autres clients de l’établissement ont postés sur Internet. Comme l’a retenu le Tribunal civil, de tels commentaires décrivent une expérience de séjour personnelle, de laquelle ne saurait être déduit un caractère général. En d’autres termes, les informations qui ressortent de ces commentaires, pour autant qu’on leur accorde du crédit (étant précisé que n’importe qui peut poster un commentaire sur Tripadvisor, même s’il n’a jamais fréquenté l’hôtel ou le restaurant qu’il commente), ne peuvent tout au plus que constituer des indices allant dans le sens des plaintes de l’appelant, mais ne lui sont d’aucune utilité au moment d’apporter la preuve stricte des défauts qu’il prétend lui-même avoir constatés lors de son séjour. En outre, le poids à accorder aux commentaires produits en procédure par l’appelant doit dans tous les cas être relativisé, compte tenu du fait qu’ils ont été postés sur une période de plusieurs mois ne correspondant pas nécessairement aux dates du séjour de l’appelant ; que l’identité et la bonne foi des auteurs des commentaires ne peuvent pas être vérifiées ; que l’on ignore si les commentaires concernent exactement la même villa que celle qui a été occupée par l’appelant et, enfin, que de nombreux commentaires positifs laissés par d’autres voyageurs ont été produits en procédure par A.________ SA. En tout état de cause, ces commentaires ne sauraient pallier le défaut d’allégation mis en exergue ci-dessus.

S’agissant en particulier du commentaire publié par B1________ sur Tripadvisor, intitulé « une véritable honte », il a la teneur suivante :

«Tout d'abord préciser que nous avons la deuxième plus grosse suite de I Hôtel a plusieurs milliers de Dollars la nuit !

Cet hôtel est a peine un 3 étoiles et pas un 5 étoiles. Nous ne reviendrons jamais dans cet endroit et dissuaderons tout nos amis et même nos ennemis d'y venir ...

Une véritable catastrophe... Vive l’hôtelier (concurrent) qui de part le monde tient ses promesses ...

Quelques points :

Téléphoner a 21h pour nettoyer la chambre a 23h30 toujours pas faite.

Tables dégueulasses après repas lorsqu ils viennent de débarrasser

Nombreux oublis commandes en chambre

Pour Une des suites principales de I hôtel pas de parasol ni transat sur la plage !

Nourriture très moyenne

Butler aucune idée du service et de I aide !

Service a table faible, vin a servir soi même ...

La plupart du personnel n est au courant de rien et parle a peine l anglais ...

Piscine privée sale

Pas de service sur la plage même a proximité des restaurants

Pas d eau chaude pour douches

Hygiène chambre très moyenne

Eau qui coule dans la baignoire quand tu allumes le lavabo

Seul chose top école de plongée».

Interrogé par le Tribunal civil, B1________ a en substance déclaré qu’il ne contestait pas avoir rédigé cet avis, qu’il pensait l’avoir fait à la demande de l’appelant, respectivement que si l’appelant ne le lui avait pas demandé, il est possible qu’il n’aurait pas laissé d’avis, et que s’il s’agissait de mensonges, il ne l’aurait pas écrit. Cependant, il a également déclaré que les prestations de ce séjour avaient été de qualité moyenne, respectivement qu’elles n’étaient « pas incroyables », « * pas du niveau à quoi on pouvait s’attendre* » ; que l’environnement était magnifique ; qu’il avait un bon souvenir de ce séjour ; qu’il n’avait pas souvenir que les sanitaires auraient été défectueux, mais que le service n’était pas terrible et qu’on « pouvait attendre une heure et demi[e] pour être servi après avoir passé commande » ; que ce n’était pas digne d’un hôtel de ce standing et, enfin, qu’il serait toutefois exagéré de dire que les installations étaient déplorables. Même si B1________ a bel et bien confirmé être l’auteur du commentaire en question, on doit constater qu’il a nuancé ses propos alors qu’il se trouvait devant le Tribunal civil, contrairement à ce que semble soutenir l’appelant. Quoi qu’il en soit, le commentaire sur la plateforme Tripadvisor et les déclarations de B1________ ne suffisent aucunement à établir les défauts dont se plaint l’appelant. D’une part, B1________ a admis à demi-mots avoir rédigé le commentaire litigieux à la demande de l’appelant, avec qui il a des liens personnels, ce qui réduit la force probante à accorder à ses déclarations. D’autre part, les propos tenus par B1________ relèvent essentiellement du jugement de valeur (« moyenne », « * sale* », « * pas incroyable* », etc.), et en tout cas pas de la constatation – et la description précise – de défauts. En d’autres termes, ces propos peuvent servir tout au plus d’indices de l’existence de défauts, ce qui est insuffisant dès lors qu’une preuve stricte de ceux-ci est nécessaire. De plus, une fois encore, le commentaire et les déclarations de B1________ ne sauraient pallier le défaut d’allégation mis en exergue ci‑dessus.

4.3 En l’absence de preuve des défauts dont l’appelant se plaint, il n’est pas nécessaire d’examiner plus avant si les prestations fournies ne correspondaient pas aux qualités promises, sur la base des informations transmises avant le voyage, et aux qualités attendues du point de vue d’un consommateur de bonne foi, placé dans les circonstances de l’appelant (attentes qui n’ont d’ailleurs pas davantage été alléguées de manière suffisante). Il n’est pas non plus nécessaire d’examiner les autres griefs de l’appelant, concernant la tardiveté éventuelle de l’avis des défauts, le montant du dommage, l’absence de motifs d’exclusion au sens de l’article 15 LVF relative aux prestations fournies par l’hôtel et, enfin, concernant le droit de l’appelant à une indemnité pour tort moral. L’appel sera dès lors rejeté et la décision entreprise confirmée en tant qu’elle rejette la demande de l’appelant.

5. L’appelant critique subsidiairement la répartition des frais et dépens de première instance. Il expose que A.________ SA a conclu à l’irrecevabilité de la demande au motif qu’elle n’était pas partie au contrat, au contraire de D.________ SA, que cette question a fait l’objet de nombreux allégués en procédure et que le Tribunal civil a rejeté ce moyen. Dès lors, les frais auraient dû être mis à charge de A.________ SA selon les articles 106 et 107 CPC, à hauteur d’au moins un quart, et les dépens octroyés à A.________ SA auraient dû être réduits dans cette même mesure.

b) Selon l’article 106 al. 1 CPC, les frais sont mis à la charge de la partie succombante. L’article 107 CPC permet au tribunal de répartir les frais en équité dans certaines catégories de litiges – qui ne concernent pas le cas d’espèce – et si des circonstances particulières le justifient. Enfin, les frais causés inutilement sont mis à la charge de la personne qui les a engendrés (art. 108 CPC). En l’espèce, la demande déposée par l’appelant a été intégralement rejetée et A.________ SA s’est contentée de conclure à l’irrecevabilité de la demande, subsidiairement à son rejet, de sorte qu’il ne fait aucun doute que la partie succombante est bien l’appelant et que les frais devaient être mis à sa charge. Cela se justifie d’autant plus que la recevabilité est une question qui doit être examinée d’office par le tribunal (art. 60 CPC). La situation se serait présentée différemment si A.________ SA avait pris des conclusions reconventionnelles qui auraient été rejetées ou si le Tribunal civil avait rendu un jugement séparé sur la question de la recevabilité ; tel n’est cependant pas le cas. En outre, il n’apparaît pas que des frais auraient été causés inutilement par A.________ SA, par le simple fait qu’elle a conclu à l’irrecevabilité de la demande, ce d’autant que sa qualité pour défendre ne sautait pas aux yeux, compte tenu du rôle de D.________ SA qu’il s’agissait d’examiner. Le jugement du Tribunal civil sera par conséquent également confirmé à cet égard.

c) En définitive, l’appel doit être intégralement rejeté, aux frais de l’appelant, qui sera en outre condamné à verser à A.________ SA une indemnité de dépens.

Par ces motifs,LA COUR D'APPEL CIVILE

1. Rejette l’appel.

2. Arrête les frais de la procédure d’appel à 4'000 francs et les met à la charge de l’appelant, qui les a avancés.

3. Condamne l’appelant à verser à A.________ SA une indemnité de dépens de 1'500 francs pour la procédure d’appel.

Neuchâtel, le 3 avril 2023